La plateforme de réalité augmentée aide les organisations à transformer l’expérience numérique de leur service de soutien clients
NORWALK, Conn.–(BUSINESS WIRE)–Xerox Holdings Corporation (NTSE: XRX) renforce son portefeuille logiciel en pleine expansion avec l’acquisition de CareAR, une plateforme d’assistance en réalité augmentée qui fournit un accès en temps réel à des experts pour les clients, les employés et les personnels sur le terrain.
Avec le logiciel CareAR™, les agents et les experts du soutien à distance peuvent estimer virtuellement la situation et guider visuellement une résolution à l’aide d’une suite d’outils en réalité augmentée via ordinateurs, téléphones intelligents et lunettes connectées, comme s’ils étaient sur place, en personne.
Aujourd’hui, un tiers des appels de service sur site nécessitent l’intervention d’experts à distance pour résoudre les problèmes, mais ne permettent pas de communiquer efficacement le contexte du problème. Cela entraîne des retards, et crée une perception négative de la qualité du service, posant ainsi un risque à la fidélité et à la conservation des clients. Les temps d’arrêt de l’équipement peuvent être coûteux, entre 300 000 et 5 millions de dollars l’heure, selon la taille de l’entreprise1.
« Nos solutions logicielles répondent aux besoins les plus importants des clients : gestion de contenu, transformation numérique et communications personnalisées. Et maintenant, nous ajoutons la réalité augmentée pour les entreprises », précise Steve Bandrowczak, président et chef de l’exploitation de Xerox. « En combinant DocuShare®, XMPie et CareAR, nous avons une offre logicielle qui peut, ensemble et séparément, répondre à un large éventail de besoins des clients ».
Cette activité logicielle élargie sera dirigée par Sam Waicberg, vice-président et directeur général, Services numériques chez Xerox et ancien co-fondateur et chef de la direction de CareAR au moment de l’acquisition.
La plateforme CareAR s’intègre de manière transparente à ServiceNow, le leader en matière de flux de travail, assurant une approche intégrée des demandes d’intervention, des cas et des incidents pour une visibilité complète et une meilleure résolution des problèmes.
« Le logiciel de réalité augmentée CareAR, qui est intégré et certifié par ServiceNow, aide les clients à visualiser et à résoudre à distance les problèmes de service », explique Michael Ramsey, vice-président, Gestion des produits flux de travail clients chez ServiceNow. « L’acquisition de cette technologie par Xerox va contribuer à créer de nouvelles opportunités pour moderniser le service sur le terrain, le soutien à la clientèle et les services de TI en tirant parti de la puissance combinée de la plateforme Now et de CareAR ».
Aujourd’hui, ServiceNow collabore avec Deloitte pour intégrer la plateforme CareAR pour ServiceNow® dans les services opérationnels et les flux de travail de soutien pour leurs clients communs.
« La plateforme de réalité augmentée CareAR de Xerox nous permet d’étendre nos offres ServiceNow, leaders du marché et axées sur l’industrie », a déclaré Asish Ramchandran, directeur principal chez Deloitte Consulting LLP. « CareAR représente la prochaine étape dans le parcours de transformation numérique des organisations et, ensemble, nous avons la capacité de fournir des solutions de nouvelle génération qui apportent de meilleurs résultats et une plus grande valeur à nos clients collectifs ».
CareAR est la dernière d’une série de solutions que Xerox a lancées pour fournir des outils de transformation numérique à ses clients. Celles-ci comprennent des solutions d’automatisation et de centralisation comme DocuShare®, une plateforme de gestion de contenu fournissant des outils robustes pour automatiser les processus et soutenir la transformation numérique dans le nuage; XMPie®, une technologie flexible qui permet la personnalisation et l’adaptation des communications sur les points de contact avec les clients, en ligne et hors ligne, pour une intégration complète des campagnes de marketing multi-canal.
À propos de Xerox
Xerox Holdings Corporation simplifie le travail, chaque jour. Nous sommes une entreprise de technologie pour le milieu de travail, qui conçoit et intègre des logiciels et du matériel à l’intention des entreprises de toutes tailles. Alors que les clients cherchent à gérer leur information sur des plateformes numériques et physiques, Xerox offre une expérience transparente, sécurisée et durable. Que ce soit en inventant, entre autres, le copieur, Ethernet ou l’imprimante laser, Xerox, depuis longtemps, définit l’expérience de travail moderne. Voyez comment l’innovation se poursuit à xerox.com.
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