La solution facilite la gestion, la planification et la motivation des agents travaillant de n’importe quel endroit
WESTFORD, Mass.–(BUSINESS WIRE)–Aujourd’hui, Aspect a annoncé la disponibilité générale de la version 20 de sa suite de solution leader du marché, Aspect® Workforce Optimization™ (WFO), comprenant une interface utilisateur mobile entièrement repensée et simplifiée, des intégrations publiques cloud pratiques, des informations plus rapides sur les performances des agents et d’importantes améliorations en termes d’opérabilité. Cette version met sur le marché la solution WFO la plus avancée pour la main-d’œuvre des centres de contacts mobiles. Les superviseurs seront désormais en mesure de gérer facilement les employés quel que soit leur emplacement, de comprendre leurs performances, de fournir aux employés la flexibilité et la facilité d’utilisation dont ils ont besoin à l’heure où leur lieu de travail devient de plus en plus incertain — et de faire tout ceci à partir d’une application pratique de type navigateur.
« Aujourd’hui plus que jamais, les services de centre de contact sont très demandés car les consommateurs réalisent pratiquement tout en ligne. Se rendre « au bureau » a pris un nouveau sens et les agents doivent pouvoir travailler de n’importe où », a déclaré Michael Harris, directeur du marketing chez Aspect. Notre nouvelle version 20 de WFO répond à l’appel. »
Aspect WFO version 20 simplifie grandement la vie de l’agent en déplacement, avec notamment les fonctionnalités suivantes :
- Interface utilisateur de smartphone mobile entièrement repensée qui imite l’apparence de l’interface utilisateur Web riche déjà existante pour les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portables afin de réduire considérablement la courbe d’apprentissage des employés lors de la transition vers le mobile
- Notifications Web améliorées donnant aux employés le pouvoir de gérer entièrement les notifications depuis leurs ordinateurs de bureau personnels et leurs téléphones mobiles
- IA plus sophistiquée et efficace pour permettre d’approuver rapidement les requêtes des agents concernant les changements d’horaire, en particulier pour les demandes intrajournalières, garantissant une planification plus souple
- Des fenêtres contextuelles permettant aux pages d’interaction d’être « extraites » et organisées dans une fenêtre distincte sur n’importe quel moniteur actif
- Des vues rapides donnant aux utilisateurs la possibilité de lire des enregistrements vocaux et/d’écran et même des métadonnées sans quitter une grille de recherche
- Intégration d’Aspect® Engagement Analytics™ (analyse du discours) et d’Aspect® Performance Management™ (APM) pour détecter les problèmes de qualité en analysant 100 % des conversations, ce qui accélère considérablement l’acquisition des connaissances
- Cartes de chaleur permettant d’identifier rapidement les mauvaises et les excellentes performances des agents pour un coaching ou une reconnaissance subséquents
Jon Malinowski, vice-président des solutions client chez Asurion, un client d’Aspect, a exprimé la valeur que les capacités mobiles apportent à son personnel : « Les notifications proactives et la capacité d’y répondre via des appareils mobiles aident chaque agent à atteindre un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, car elles permettent de comprendre les préférences individuelles des agents, de faciliter leur style de vie mobile et de leur faire gagner du temps. Le résultat est un meilleur engagement des agents, un moral plus élevé et une rotation moins importante du personnel. »
Aspect continue de dominer dans les solutions d’entreprise de centre de contact en nuage, et la version 20 de WFO étend l’empreinte cloud WFM déjà existante d’Aspect avec :
- Possibilité de faire évoluer les solutions de gestion de la main-d’œuvre dans le cloud de Microsoft Azure pour 15 000 utilisateurs, la même capacité qu’actuellement avec le cloud AWS
- Migration de base de données simplifiée allant de la livraison sur site d’Aspect WFM à la livraison en nuage grâce à Aspect Via® WFM™
- Interfaces normalisées pour les plateformes communes de centre de contact en nuage, dont Twilio Flex, Five9, NICE nContact et Zendesk (en plus de l’interface Amazon Connect existante)
- Utilisation du stockage Azure Blob à faible coût pour échanger des informations avec les prestataires extérieurs dans l’application Aspect® Workforce Management – Encompass™
La facilité d’utilisation est au cœur des préoccupations des produits Aspect WFO depuis de nombreuses années. Désormais, avec un nombre croissant d’agents travaillant à distance, Aspect fournit aux centres de contact des informations plus riches sur la conformité, la productivité et les performances de la main-d’œuvre mobile d’aujourd’hui, où que celle-ci se trouve.
Pour plus d’informations sur Aspect Workforce Optimization et la main-d’œuvre mobile, visitez https://www.aspect.com/call-center-solutions/workforce-optimization/wfo-20
À propos d’Aspect
Aspect s’est donné pour mission de simplifier et d’améliorer l’engagement des clients. Notre logiciel d’entreprise est utilisé chaque année par des millions d’agents et prend en charge des milliards d’interactions clients à travers le monde. Notre centre de contact de premier ordre et nos applications d’optimisation de la main-d’œuvre à la pointe de la technologie aident les entreprises à fidéliser leurs agents tout en offrant des expériences de service client exceptionnelles. Nos solutions souples et hautement évolutives pour le libre-service et la gestion des interactions en direct ainsi que pour l’optimisation des effectifs sont disponibles sur site ou dans n’importe quel environnement nuagique hébergé, privé ou public.
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Michael Harris, directeur du marketing, Aspect Software
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