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Les marketeurs peuvent à présent inviter de manière proactive les clients à discuter via l’app mobile ou par SMS avec les équipes commerciales ou service client

PARIS–(BUSINESS WIRE)–L’entreprise Airship, spécialiste de l’engagement client, annonce aujourd’hui le lancement du Live Chat Airship, toute première solution de chat bidirectionnel. Celle-ci tire parti de la puissance d’une des meilleures plateformes d’automatisation du marketing pour permettre à chaque entreprise d’initier des conversions in-app ou SMS en direct avec ses clients, et ainsi augmenter les taux de conversion, d’engagement et de satisfaction. Grâce au Live Chat Airship, les marketeurs peuvent tirer profit du comportement des clients, de leur position, des événements de leur cycle de vie ou de leur progression sur des parcours clés pour envoyer des invitations contextuelles, personnalisées et en temps réel à des conversations in-app ou SMS, et ce sur tous les canaux existants – notifications push, messages in-app, wallets mobiles, e-mails et plus encore. En un clic, les clients sont mis en relation dans l’application ou par SMS avec des équipes support ou commerciales pour obtenir de l’aide en temps réel sur un achat ou une nouvelle fonctionnalité, discuter de certaines questions ou difficultés, partager des retours, etc… via une conversation. Le Live Chat Airship permet à chaque entreprise de créer facilement une meilleure expérience client 1:1 dans les domaines du marketing, de la vente et du service client, et accroître la valeur vie client tout au long du parcours.

Selon une étude Forrester récente, « Parmi les entreprises sondées qui mettent en place un chat sur mobile, seules 44 % ont indiqué vouloir réduire les coûts alors que 86 % souhaitent améliorer l’expérience client… Le préalable à une expérience client différenciée est de comprendre le comportement et l’intention de vos clients. Un haut degré de personnalisation nécessite de pouvoir suivre en temps réel les interactions et les données du parcours client, ce que de nombreux prestataires ne maîtrisent pas. » (Forrester Research, Inc., « The Case For Asynchronous Messaging: Apple Business Chat, Messenger, WhatsApp », 27 juillet 2020).

En tant que brique intégrée à la plateforme d’engagement client Airship, le module Live Chat tire parti des atouts de la plateforme, notamment les données comportementales riches, l’automatisation en temps réel, la personnalisation et l’optimisation des parcours, et peut ainsi proposer des conversations en direct qui répondent parfaitement aux besoins des clients. Les invitations à discuter et les réponses des clients apparaissent en tant que fils de discussion dans le Live Chat Manager, une interface centralisée où les agents des services client et commercial peuvent interagir avec les clients. Ces équipes gagnent ainsi en productivité et en capacité à gérer d’importants volumes grâce à des réponses automatiques pour les questions de routine qui peuvent renvoyer vers l’aide en self-service, et à des modèles de messages facilement personnalisables avec les données client.

Une récente étude portant sur 190 marques disposant de chatbots a conclu que seuls 6 % des chatbots d’application mobile et 3 % des chatbots de site web mobile permettaient de faire remonter facilement la discussion à un agent humain disponible en direct. Grâce à l’API ouverte d’Airship, les échanges avec un chatbot peuvent être envoyés vers le Live Chat Manager et se poursuivre par des conversations en temps réel gérées par un humain, ou si nécessaire, être transférées du Live Chat Manager vers d’autres solutions d’assistance client ou commerciale disposant de fonctionnalités spécifiques. L’intégration avec des bases de données telles qu’un CRM, une CDP ou une solution d’aide à la vente est possible dans les deux sens grâce à des flux de données externes et la fonctionnalité de Streaming de données temps réel d’Airship.

Les cas d’utilisation du Live Chat Airship sont aussi divers que les conversations en temps réel et l’imagination des marketeurs qui cherchent à aider et guider les clients dans les entonnoirs marketing, commercial et service client. Au-delà des expériences one-to-one particulièrement efficaces qu’offre le Live Chat Airship, l’outil peut aussi répondre à des cas d’utilisation très spécifiques et permettre aux marques de :

• Toucher automatiquement les clients sur leurs canaux préférés pour initier une discussion en direct s’ils se sont interrompus avant d’atteindre un objectif important, par exemple s’ils n’ont pas fini de saisir leurs informations dans un formulaire pour valider un achat, ou abandonné un panier ou une réservation ;
• Insérer un lien vers un chat d’assistance en direct dans les reçus de wallets mobiles pour un retrait en magasin, une garantie produit, ou une carte d’embarquement mobile avec conciergerie intégré – le contexte spécifique à la transaction étant transmis aux équipes opérationnelles une fois activé ;
• Envoyer un e-mail ou un SMS juste après un achat, qui ouvre une discussion en direct permettant aux clients de facilement modifier leur abonnement, définir une fréquence de réapprovisionnement, adhérer à un programme de fidélité ou donner leur avis.

« Après une année largement digitale et dominée par le mobile, les consommateurs ont pris l’habitude de comparer plusieurs options, de tester de nouveaux produits et services, et de s’engager sur le long terme auprès de nouvelles marques via des abonnements, des réapprovisionnements et des renouvellements de commandes, avec une loyauté qui est donc beaucoup plus volatile », indique Brett Caine, CEO et président d’Airship. « Ce qui manque, c’est le facteur humain avec des conversations en one-to-one pour conclure une vente, finaliser une inscription ou faire un suivi client. Le Live Chat Airship tire parti de plus de 10 ans d’expertise de l’automatisation du marketing mobile pour proposer aux marques une manière simple, rapide et hautement contextuelle de lancer une conversation en temps réel avec leurs clients, et d’offrir une expérience high touch qui améliore la valeur de l’entreprise, la satisfaction client et le taux de rétention. »

Airship a été récemment reconnu comme Leader dans « The Forrester Wave™ : Mobile Engagement Automation » du 3e trimestre 2020, recevant la meilleure note dans la catégorie Stratégie (ex aequo) et la deuxième meilleure note dans la catégorie Offre actuelle.

Airship s’affiche également pour la deuxième année consécutive sur la plus haute marche en termes de capacité de mise en œuvre et de qualité de la vision stratégique dans le rapport Gartner Magic Quandrant 2020 pour les plateformes de marketing mobile¹, et obtient les scores produits les plus élevés dans les trois cas d’utilisation cités dans le rapport Gartner Capacités critiques 2020 pour les plateformes de marketing mobile², notamment l’acquisition, l’engagement et la rétention.

¹Gartner “Magic Quadrant for Mobile Marketing Platforms” par Mike McGuire, Anna Maria Virzi et Joseph Enever, 26 octobre 2020

²Gartner “Critical Capabilities for Mobile Marketing Platforms” par Mike McGuire, Anna Maria Virzi et Joseph Enever, 29 octobre 2020

Déclaration de Gartner

Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service mentionné dans ses publications de recherche, ni ne recommande aux utilisateurs de technologies de sélectionner uniquement les fournisseurs affichant les meilleurs scores ou une autre distinction. Les publications de recherche Gartner reflètent l’opinion de l’institut de recherche Gartner et se sauraient constituer des faits. Gartner décline toute garantie, expresse ou tacite, se rapportant à ces recherches, y compris les garanties relatives à une quelconque qualité marchande ou adéquation à un usage particulier.

À propos d’Airship

Des milliers de grandes marques font confiance à Airship pour créer une relation de proximité avec leurs clients grâce des interactions ultra pertinentes et contextualisées. La plateforme d’engagement client d’Airship est la seule à offrir une approche mobile-first basée sur les données qui permet aux marques de se concentrer sur l’individu et ses besoins et non sur les canaux marketing à utiliser. À l’ère de l’omnicanal, Airship permet d’accroître de manière simple et efficace la valeur vie client.

Avec des milliards d’interactions orchestrées de manière intelligente sur des applications et wallets mobiles, SMS, sites web et e-mails, Airship optimise à grande échelle la totalité du parcours client sur l’ensemble des points de contact.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.airship.com/fr/, lisez notre blog ou suivez-nous sur Twitter, LinkedIn et Facebook.

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